In het Radio 1-programma Puntje van kritiek buigen Tomas De Soete en Vincent Byloo zich over de stroom aan klachten die elke week binnenlopen bij de VRT. Om een oplossing te vinden, of op z’n minst om de plooien glad te strijken.
Vincent Byloo: Vorig jaar kwam Tomas het jaarlijkse klachtenrapport van de VRT bespreken in Byloo, mijn Radio 1-programma dat eerder dit jaar is gestopt. We stonden versteld van het aantal klachten: wekelijks lopen er zo’n honderdvijftig à tweehonderd binnen.
Tomas De Soete: Waaronder opvallend veel klachten over Vincent. Dit programma is dus ook zijn laatste kans als presentator, en ik ben zijn chaperon.
Byloo: Hoe dan ook, al die klachten worden beantwoord door de klantendienst, wij gaan er heel concreet mee aan de slag om de openbare omroep nog beter te maken.
De Soete: (serieus) Daarom noemen we het liever geen klachten, maar opportuniteiten.
Hoe pakken jullie dat aan?
De Soete: We gaan op zoek naar niet altijd even efficiënte, maar goedbedoelde oplossingen. Daarbij gaan we in gesprek met de klager én de verantwoordelijke van het euvel. We deinzen er dus niet voor terug om onze collega’s op hun fouten te wijzen. Op een vriendelijke manier, welteverstaan. Het is de bedoeling dat alle betrokkenen achteraf opgelucht naar huis gaan.
Byloo: Voor alle duidelijkheid: we maken de klagers niet belachelijk. We nemen hen net heel serieus.
We zullen onvermijdelijk de hand in eigen boezem moeten steken.
Wat voor klachten komen jullie het vaakst tegen?
De Soete: De rode draad heet Ben Crabbé. Hij is met voorsprong het schermgezicht over wie de meeste klachten binnenstromen, of het nu gaat over het niveau van zijn Blokken-vragen of over zijn te kleine vest. We hebben nog geen contact met Ben opgenomen, maar ik denk niet dat hij ervan wakker ligt. Volgens mij draagt hij tegenwoordig zelfs opzettelijk nóg een maatje kleiner. En gelijk heeft hij.
Byloo: Ben komt nu eenmaal héél vaak op televisie. En wie tijd heeft om om half zeven tv te kijken, heeft allicht ook tijd om een klachtenbrief te schrijven.
De Soete: Iemand heeft zelfs een reeks mogelijke quizvragen opgesteld. Die waren zo existentieel dat we er enkele filosofen bij hebben moeten halen. Het leverde interessante discussies op over leven en dood, maar niemand is ermee gediend dat Blokken een programma van vier uur wordt.
Hoe zuur is het om wekelijks tweehonderd klachten te doorspitten?
De Soete: Ik vind het heerlijk. Uiteraard krijgen we geregeld klachten van zogenaamde peignoirtokkelaars: boze mensen die vooral willen trollen. Maar er zitten ook prachtige stukjes proza en verrassend concrete tips tussen. Zo liet een dame weten dat ze neerslachtig werd van de basbariton van Björn Soenens, die zelfs bij goed nieuws nogal melancholisch klinkt. ‘Kan het wat vrolijker?’ vroeg ze terecht. Soenens is met die feedback aan de slag gegaan en de dame was tot in het diepst van haar hart ontroerd door zijn vooruitgang. Daarvoor doen we het.
Byloo: Anderzijds zijn er ook klachten waarmee we weinig kunnen. Een Thuis-kijker ergerde zich aan het feit dat de markeerstiften op Simonnekes bureau niet in de juiste volgorde van de regenboog staan. We zijn er nog niet uit of dat een verplaatsing naar de set en de bijbehorende onkostenvergoeding waard is.
De Soete: Sinds ik het weet, stoor ik me er ook aan. Uiteindelijk is het een kleine moeite om even ‘roggbiv’ naar de Thuis-makers te mailen. Dan kennen ze meteen de juiste volgorde.
Wat doen jullie met klachten over Puntje van kritiek?
De Soete: We zullen onvermijdelijk de hand in eigen boezem moeten steken.
Byloo: We kunnen niet garanderen dat Puntje van kritiek minder klachten oplevert dan dat we er oplossen. We moeten daar ook niet flauw over doen: Tomas heeft nog veel te leren.
Kunnen jullie goed met kritiek om?
De Soete: Absoluut niet. Mensen die zeggen dat kritiek hen niets doet: ik vertrouw ze niet.
Byloo: Dat zijn psychopaten.
De Soete: Of Ben Crabbé.
Byloo: Kritiek spuien is heel laagdrempelig geworden. Radio 1 heeft zelfs een app waarin luisteraars kunnen reageren. Wij zien dat allemaal binnenkomen terwijl we presenteren. Live op de radio lezen wat voor een verschrikkelijke idioot je bent: prettig is dat niet.
De Soete: Vroeger was je een halve dag bezig met zo’n klachtenbrief. Je moest een gele briefkaart zoeken en naar de post brengen. Het moest dus al écht belangrijk zijn om die moeite te doen. Dat is ook zo’n beetje de visie van Puntje van kritiek: in tijden waarin nogal snel gejammerd wordt, vormen een constructieve ingesteldheid en een streepje humor een uitstekend antigif.
Puntje van kritiek
Radio 1, elke vrijdag om 9 uur
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
